Si les soy sincero, esta serie de posts me vinieron a la mente recordando las anécdotas que tiene mucha gente con los operadores de atención al cliente y los que atienden los autoservicios. Son la fuente de estos capítulos y por supuesto tenía que dedicarle uno sólo a ellos!
Esos puestos de trabajo fueron creados con la intención de acercarse mas al cliente y de prestarle un mejor servicio, y muchas veces funciona, en cambio en otras, sale todo al revés.
Domingo, uno anda paseando en el carro con unos amigos o con la familia, y a alguno de los tripulantes se le ocurre decir: "Vamos a Mc. Donalds!!!" o "Vamos a Burger King" o a la abuela se le ocurre decir "Vamos a Farmatodo(cadena de farmacias) a comprar una cajita de Ibuprofeno", el conductor se dirige al destino y es aquí donde a alguno se le ocurre la grandiosa idea y pronuncia la siguiente oración: "Métete por el autoservicio". Todo el mundo sabe lo que eso significa: una larga espera y peor aún, hablarle a una bocina. Pero es Domingo, es un ambiente relax y entre menos se mueve uno mejor, así que nadie se opone.
Aquí ocurre lo mismo que en la carnicería (léelo aquí) todos los demás tardan un tiempo que parece infinito pero cuando a uno le toca el tiempo pasa volando y uno se pregunta: ¿Por qué los demás se tardan tanto?. Nunca falta ese cliente que si esta en un autoservicio de comida pide medio restaurante, tanto así, que abren un turno adicional para atender tantas órdenes, pide 10 cajitas felices, 20 hamburguesas, helados para todos, extra de refrescos, extra de papas, extra de salsas uno le entra la duda y se pregunta: ¿por qué no nací en esa familia? , pero en ese instante uno logra ver el muslo del cliente asomándose por la ventana, ah no! es su brazo y es ahí cuando descubres que quizás la familia no sea tan numerosa incluso no estás seguro que esa orden sea para una familia. En el autoservicio de Farmatodo pasa algo parecido, siempre hay un cliente que hace mercado de medicinas por el autoservicio, se termina llevando como 3 bolsas llenas de drogas legales.
Finalmente te toca, te encuentras con la bocina y la gran lista del menú y que si tienes suerte están marcados los precios y de repente escuchas el sonido cliché: "Bienvenido a Mc. Donalds. Me dice su orden" Y no sé por qué es en este momento en el que el conductor se voltea y le pregunta a los demás: ¿qué van a comer?. Y empiezan la lluvia de pedidos exigentes: "Una Big Mac con extra de ketchup, sin lechuga y con pan de perro. Unos nuggets rellenos con salsa BBQ. Un sundae de mantecado con maní en el fondo y en le medio pero no arriba. Un Mc. Pollo sin tomate y sin lechuga y de carne. Yo quiero pizza". No sé si ustedes jugaron de niños alguna vez "el telefonito", aquel juego en el que forman en fila a un grupo de niños y el primero le dice una palabra cualquiera al segundo y tiene que ir chismoseándoselo uno por uno hasta el último. aunque te hayan dicho lo contrario, la idea del juego es que el último diga una palabra totalmente opuesta a la inicial, porque sino no tendría chiste el jueguito.
Bueno una analogía perfecta sería esta cadena que se forma entre los pasajeros - el conductor - el empleado. ¿En qué lugar se pierde la orden? Nadie sabe! Los científicos llevan años tratando de averiguarlo pero ha sido imposible. El conductor entonces escucha algo como esto: "Big Mac... extra lechuga... sundae con BBQ... Nuggets de Mc. Pollo sabor a pizza... mantecado relleno..." su cerebro procesa la información y aunque cueste creerlo decodifica toda la información la adapta al restaurante en el que están parados y pide la orden correcta!. Pero entonces he aquí el corte de la información, no se sabe si es el viento, la bocina que está dañada o la acústica de estos lugares que terminan enredando al empleado por mas específico y claro que tu se lo digas, aunque sea en UNA cosa se va a enredar. Si algún día te dan ganas de apostar, apuesta eso! "Vamos pa' Burger King y te apuesto a que el chamo no me va a entender una de las ordenes que le pida". Te ganas esos reales seguro!.
El conductor empieza: "Me da un Big Mac sin lechuga, un Mc. Pollo con extra de ketchup,unos Nuggets con BBQ, un sundae de mantecado y maní y una cajita feliz".
- Muy bien señor ¿desea algo mas?
- No gracias
- Perfecto entonces su orden es: Mc. Pollo sin lechuga, Big Mac con BBQ y unas papas?
- No mijo! Tas mas perdido que el hijo de limber! Te dije: Big Mac sin lechuga, un Mc. Pollo con extra de ketchup,unos Nuggets con BBQ, un sundae de mantecado y maní y una cajita feliz
- Ah muy bien señor, entonces es Big Mac sin lechuga, un Mc. Pollo con extra de ketchup,unos Nuggets con BBQ y una cajita feliz
- Y el sundae
- Ah ok señor, cambia la orden por un sundae nada mas? con maní o sin maní? que sabor de topping?
Así pasa, no es mentira. Uno debería de tener una maquinita para marcar el pedido y listo que ellos lo lean. Así se ahorran los saludos hipócritas y uno se ahorra el tiempo de espera y discusión. Si tienes suerte, cuando pagas y recibes tu orden está todo como lo ordenaste, pero eso sólo si tienes suerte!. Lo que si es imposible que se cumpla es ese Big Mac sin lechuga, le echan el doble!!!.
Falla en la comunicación, eso es todo. Por eso fue que muchas empresas decidieron abrir esos "Centros de Atención Telefónica" para facilitarle la comunicación a sus fuentes de ingreso. Uno piensa que es un montón de gente que trabaja para esa empresa, y uno no puede estar mas equivocado. Si es un montón de gente, pero trabajan para una empresa que le ofrecen el servicio a un montón de empresas.Y saben ¿qué es lo mejor del cuento? Muchas empresas se sienten orgullosas por la atención telefónica que prestan.
Los números a discar son bastante sencillos, pero hay ciertos aspectos que hacen que sea una experiencia horrible:
1) Menú larguísimo
2) Te dejan esperando con música de ascensor
3) Los operadores sufren del mismo mal que los empleados de los autoservicios
Logras que te caiga y empieza el proceso: "Bienvenido. Marque 1 para continuar". O sea no he hecho nada, y ya me están pidiendo que marque un número. Marco 1. "Bienvenido a la Central Telefónica de Atención al Cliente, Consumidor, Vendedor y Distribuidor. Le damos las gracias por preferir nuestros servicios y productos. Trabajamos para usted. Entregamos alma y corazón para lograr un mejor....... blah blah blah...." al rato te empiezan a nombrar las opciones: "Marque 1 para servicios. Marque 2 para reclamos. Marque 3 para compras". Marco 2. "Marque 1 para reclamos de servicio. Marque 2 para reclamos de facturación. Marque 3 para reclamos de envíos. Marque 4 para reclamos...... Marque 9 para mas reclamos " Marco 1. "Marque 1 para reclamos de servicios personal. Marque 2 para reclamos de servicios empresarial" Marco 1. "Marque 1 para comunicarse con un operador". Marco 1. "Su llamada será atendida por uno de nuestros operadores que trabajan para prestarle un mejor servicio y satisfacer todas sus necesidades" "Para ser cada día mejores esta llamada puede estar siendo grabada" "Su llamada será atendida en breve"... Es aquí donde entra la música deprimente y si por casualidad no es deprimente entonces el audio es malísimo. "Hay 20 llamadas en espera"♫♪♫♪♫♪♫♪♫♪♫♪ "Su llamada será atendida en 5 minutos" ♫♪♫♪♫♪♫♪♫♪ "Su llamada será atendida en 3 minutos" ♫♪♫♪♫♪♫♪ "Su llamada será atendida en 10 segundos" ♫♪♫♪♫♪ "Nuestros operadores se encuentran ocupados por favor intente mas tarde". Eso es en el peor de los casos, pero vamos a suponer que nos atendieron: "Buenas tardes le habla Siforila Guternaten" Aquí ya empiezan mal las cosas, son muy pocos los operadores que tiene nombres normales, deberían de cambiarles los nombres que se llamen José 1, José 2.. María 1, María 2.... Uno plantea su problema y después que te escuchan dicen: "Dígame su nombre y su cédula" ...... "Por cuestiones de seguridad le haré algunas preguntas: como me llamo? cual es su color favorito? nombre de su primera mascota? de qué color es la ropa interior que carga ahora?"... ¿Cómo saben esas cosas?....
Ahora dependiendo del estado de ánimo del operador el camino aquí se divide en múltiples direcciones: puede ocurrir un milagro y te pueden atender perfectamente bien y te resuelven el problema, pero vamos a la realidad:
- El operador te puede tratar mal y tu tratarlo mal a él e insultarlo
-El operador te puede tratar mal a ti y tu quedarte callado y esperar a que cuelgue
-El operador se puede quedar callado mientras tu lo insultas y descargas toda tu rabia y estrés acumulado de la semana
-El operador puede ser extremadamente lento y mientras tu le estás diciendo el problema el todavía esta tecleando tu nombre.
-El operador puede ser extremadamente rápido y mientras el se está despidiendo uno está tratando de entender la solución que le dieron
-El operador puede hacerse el loco y decir que tienes que ir a una oficina de atención al cliente. Eso puede ser por varias razones: el proceso es tan largo que le da flojera hacerlo, esta fastidiado, o no tiene la menor idea de lo que le preguntaste.
Entonces si tienes mucha suerte pasas fácil por el engorroso proceso de atención al cliente, sino dedícate un día entero para hacer esa llamada.
Por eso es que cada vez que veo en la etiqueta de un producto: "Llama a 0500-CONTIGO-00 háznos sugerencias y dínos qué piensas de nuestro producto" JAJAJAJAJAJAJAJAJA Las empresas y sus chistes!
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